Фактор сна (Churn factor)

Синонимы: Фактор оттока

Разделы: Метрики

Решения: Loginom Customer Segmentation

Фактор сна — индивидуальный показатель оттока, определяемый на основе частоты действий каждого клиента (например, покупки, получения услуги, пополнения счёта и т.д). Чем выше данный показатель, тем больше вероятность, что клиент уже ушёл и больше не вернётся.

В жизненном цикле клиента можно выделить два периода — время жизни и время сна. Время жизни — это интервал времени между первой и последней зафиксированной покупкой. Время сна — интервал времени, прошедший со времени последней покупки до момента, в который производится наблюдение.

Тогда фактор сна вычисляется как отношение времени сна к частоте клиентских транзакций. В то время как частота определяется как время жизни клиента, отнесённое к числу клиентских транзакций, уменьшенному на единицу (при данной методике расчёта частоты число транзакций уменьшается на 1, поскольку день последней транзакции не включается во время жизни), т.е.

$CF=\frac{t_{сн}}{f_{тр}}=\frac{t_{сн}}{t_{ж}/(n-1)}$,

где $t_{сн}$ — время сна, $f_{тр}$ — частота клиентских транзакций, $t_{ж}$ — время жизни, $n$ — число транзакций.

Интерпретировать фактор сна можно следующим образом: если фактор сна менее или равен 1, то клиент «активный», если [1;2] — «засыпающий», если фактор сна более 2 — ушедший.

Рассмотрим пример. Пусть общее время взаимодействия с некоторым клиентом 240 дней. За это время им было сделано 4 транзакции. Причём последняя транзакция была сделана 60 дней назад. Тогда частота будет $f_{тр}=(240-60)/(4-1)=60$. Разделив число дней, прошедших с последней транзакции на частоту получим $HF=60/60=1$. Таким образом в данном примере клиент является активным, поскольку время сна его соответствует его частоте покупок.

Если бы количество покупок клиента за время жизни была бы больше, например, $n=10$, то $f_{тр}=(240-60)/(10-1)=20$. В этом случае $CF=60/20=3$ и, следовательно, клиент является ушедшим.