Управление инцидентами (Incident management)

Разделы: Бизнес-задачи

Управление инцидентами это составляющая процесса управления предприятием, которая позволяет восстанавливать его нормальное функционирование при возникновении инцидентов - событий, влияющих на способность предприятия или отдельных его подразделений выполнять текущие задачи, приводящих к снижению качества работ или услуг, и даже полному прекращению деятельности.

Целью управления инцидентами является восстановление нормального функционирования бизнес-процессов в минимально возможные сроки и с минимально возможными потерями. Для достижения данных целей в рамках процесса осуществляются следующие мероприятия:

  • выявление и регистрация инцидентов;
  • классификация инцидента и попытка его устранения собственными силами подразделения, в зоне ответственности которого он произошёл;
  • исследование и диагностика инцидента;
  • разрешение инцидента и восстановление функционирования предприятия;
  • закрытие инцидента;
  • мониторинг за процессом разрешения инцидента, информирование сотрудников организации о ходе и результатах;
  • формирование отчетов.

Отсутствие эффективного процесса управления инцидентами приводит к следующим негативным факторам в управлении предприятием:

  • отсутствие лиц, ответственных за устранение инцидентов;
  • путаница при устранении инцидентов и снижение качества работ;
  • постоянное отвлечение сотрудников от их основной работы;
  • постоянное обращение сотрудников компании друг к другу для устранения инцидентов и проблем и, соответственно, их отвлечение от основных обязанностей;
  • необходимость каждый раз анализировать инциденты (даже те, которые происходят регулярно и решения по их устранению должны быть известны);
  • отсутствие управленческой информации;
  • потери и отсутствие реагирования на инциденты.

Эффективно организованный и внедренный процесс управления инцидентами позволяет минимизировать потери бизнеса, сократить время простоев, организовать систему раннего предупреждения о необходимости корректировки процессов, где может возникнуть инцидент, и др.

Применение технологий анализа данных в управлении инцидентами позволяет прогнозировать их возникновение и уровень связанных с ними проблем, разрабатывать комплекс мероприятий по предотвращению инцидентов и минимизации потерь от них.

results matching ""

    No results matching ""