Персонализация (Personalization)

Синонимы: Кастомизация, Customization

Разделы: Бизнес-задачи

В бизнесе под персонализацией понимается процесс адаптации продукции и услуг компании к определённой, достаточно узкой целевой аудитории или даже отдельным клиентам.

Для этого в продукцию вносят определённые конструктивные и дизайнерские решения, формируют для клиентов специальные условия и предложения (например, по кредитам, вкладам или условиям обслуживания).

Персонализация может быть и массовой. В этом случае в продукцию изначально закладывается конструктивная возможность его изменения клиентом под свой вкус (например, возможность замены панели мобильного телефона на другой цвет, изменения высоты кресла и т.д.).

Но и в том, и в другом случае, задача заключается в том, чтобы создать у клиента ощущение, что изделие создавалось лично для него и удовлетворяет его личные потребности.

Для этого компании производят непрерывную актуализацию состояния профилей клиентов, включая отслеживание изменений их интересов и поведения с целью формирования бизнес-правил, позволяющих повысить эффективность работы компании, вырабатывать новые бизнес-стратегии в изменяющихся условиях рынка.

Ещё одним примером массовой персонализации является размещение на сайте программы, которая пытается собрать как можно больше данных о зашедшем на него потребителе, например, запрашивается регион его проживания, возраст, пол. И если эти данные удаётся получить, система формирует предложение с их учётом. Знание местоположения клиента позволяет "подсказать" ему ближайшие точки продажи.

Цели персонализации:

  • дифференцировать предложение;
  • создать особое предложение для узкой целевой аудитории;
  • привлечь требовательных к продукту потребителей.

Персонализация всегда использовалась малым бизнесом, способным более внимательно отнестись к запросам узких групп потребителей. Крупным компаниям сложнее обеспечить персонализацию, т.к. они ориентированы на продажу товаров и услуг для широкой целевой аудитории, вследствие того, что проще и дешевле выпустить товар или услугу для большого сегмента рынка, чем создавать товар под каждого конкретного клиента.

Недостатком персонализации является удорожание услуг и продуктов, что может снизить их конкурентоспособность с точки зрения широкой целевой аудитории. В то же время персонализация позволяет заинтересовать покупателя продуктом, созданным по его особому заказу. Поэтому на высококонкурентных рынкам большие организации вынуждены использовать технологии, позволяющие совместить массовое производство с персонификацией.

Одним из наиболее современных направлений является предсказательная персонализация, целью которой является определение особенностей потребительского поведения и потребностей клиентов, чтобы предлагать именно то, что им нужно (или, наоборот, избегать предложений того, что может вызвать негативную реакцию). Для этих целей используются технологии анализа данных.

results matching ""

    No results matching ""