Аналитический CRM (Analytical CRM)

Разделы: Бизнес-задачи

Аналитическим CRM называют направление в области управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM), в процессе которого компания реализует систематический анализ данных о клиентах и совершаемых ими транзакциях.

Этим аналитический CRM отличается от операционного, который собирает и организует хранение данных о клиентах и их транзакциях с целью формирования отчетности и автоматизации продаж, а также от коллаборативного CRM, который координирует деятельность подразделений компании по работе с клиентами.

Таким образом, аналитический CRM, в отличие от двух других видов, предполагает активное использование технологий анализа данных и аналитических платформ.

Основными компонентами аналитической CRM-системы являются:

• хранилище данных — используется для сбора, интеграции и предобработки данных о клиентах для анализа;
• аналитической модуль — позволяет применить к данным о клиентах различные методы интеллектуального анализа данных, проверять гипотезы, а также строить аналитические модели для классификации клиентов и сегментации рынков, обнаружения шаблонов их покупательского поведения и прогнозирования развития отношений с клиентами;
• OLAP — модуль для оперативного формирования сложной аналитической отчетности.

Применение аналитического CRM дает следующие преимущества:

• позволяет улучшить качество клиентской базы за счет выявления наиболее ценных клиентов, построения их «образа» и клонирования (т.е. направлять наибольшие усилия на привлечение новых клиентов, соответствующих данному образу);
• позволяет улучшить качество оказываемых услуг за счет понимания того, что ценит клиент в первую очередь;
• повышает эффективность программ лояльности.