Показатель оттока (Churn Rate)

Синонимы: Attrition rate, Коэффициент оттока, Показатель истощения

Решения: Loginom Customer Segmentation

В широком смысле показатель оттока является мерой интенсивности выхода каких-либо объектов (людей, товаров) из некоторой группы в течение определённого периода времени. В бизнес-аналитике показатель оттока применяется в отношении клиентской базы, и описывает интенсивность ухода клиентов. Особенно это актуально для компаний, в основе бизнеса которых лежит абонентское обслуживание — мобильная связь, кабельные ТВ-сети, интернет-провайдеры и т.д., для которых «истощение» клиентской базы грозит значительными потерями.

В общем случае показатель оттока может быть рассчитан по формуле:

,

где — число клиентов, ушедших в прошлом месяце, — число клиентов, оставшихся на конец месяца, — число клиентов, пришедших за прошлый месяц. Например, пусть на начало месяца компания имеет 150 клиентов. В течение месяца ушло 30 клиентов, следовательно осталось 120. За тот же период с компанией заключили договора 10 клиентов. Тогда показатель оттока составит:

В случае, если используется абонентское обслуживание, то в знаменателе можно просто указать число клиентов, оплативших следующих месяц.

Коэффициент оттока является входной величиной в моделировании стоимости жизни клиента и может быть частью модели, используемой для измерения отдачи от маркетинговых акций. Это возможный показатель неудовлетворенности клиентов, наличии на рынке более дешевых и/или более выгодных предложений от конкурентов и т.д.

Отток тесно связан с концепцией среднего времени жизни клиента. Например, годовая норма оттока в 25 процентов подразумевает средний срок жизни клиентов четыре года. Годовая норма оттока в 33% подразумевает средний срок жизни клиентов три года.

Уровень оттока может быть минимизирован путем создания барьеров на пути клиента, желающего сменить поставщиков (договорные периоды, использование запатентованных технологий, уникальные бизнес-модели и т. д.), или с помощью мероприятий по удержанию клиентов, таких как программы лояльности.

Эффективность стратегии по удержанию клиентов характеризуется специальным показателем, который называется коэффициентом удержания клиентов.

Результаты поиска по запросу «» ()

    Нет результатов поиска по запросу ""