Анализ клиентской базы (Customer Database Analysis)

Синонимы: Customer Data Analysis, Анализ данных о клиентах

Разделы: Бизнес-задачи

Решения: Loginom Customer Segmentation

Анализ клиентской базы — это процесс сбора и анализа данных о клиентах с целью изучения их поведения и предпочтений для поддержки принятия стратегических и тактических бизнес-решений, разработки маркетинговых стратегий, а также автоматического формирования персональных рекомендаций. Основными технологиями анализа клиентской базы является сегментация рынков и предсказательная аналитика.

В анализе клиентской базы приходится иметь дело с 4 видами данных:

  1. Транзакционные — например, покупки в супермаркетах. Анализ транзакционных клиентских данных позволяет торговым сетям «иметь нужный товар в нужном месте, и предлагать его нужному клиенту», повышая таким образом продажи.
  2. Данные об использовании товаров и услуг. Производители товаров и поставщики услуг анализируют данные об использовании своих продуктов с целью поиска путей повышения качества обслуживания клиентов, внедрения инновационных технологий и т.д. Например, автопроизводители проводят анкетирование посетителей дилерских и сервисных центров с целью выявления причин неудовлетворённости клиентов и разработки мер по их исключению.
  3. Данные из Интернета. Компании анализируют данные о поведении клиентов в сети: посещениях своего сайта или торговой платформы, личные сведения о посетителях, какие страницы они открывают, насколько глубоко знакомятся с контентом и т.д. Располагая такими данными, компания может разрабатывать более эффективный интернет-контент для увеличения коэффициентов конверсии.
  4. Данные из текстовых документов, созданных клиентами. Клиенты пользуются возможностью поделиться своими личными впечатлениями о продукте или услуге в форме отзывов, отчётов или публикаций в социальных сетях, тематических форумах и т.д. Анализ этого контента позволяет компаниям получить представление о том, что их клиенты думают о бренде, продукте или услуге, выявлять тенденции, распознавать положительный или отрицательный эмоциональный тон каждого фрагмента текста, выявлять жалобы и проблемы, которые необходимо решить.

Для большинства коммерческих компаний анализ клиентской базы является одним из приоритетных направлений, и позволяет достичь следующих целей:

  1. В краткосрочной перспективе:
    • увеличение показателей конверсии;
    • сегментировать клиентов на основе поведенческих шаблонов с целью лучшего удовлетворения их потребностей;
    • понимание перемещений клиентов — где, когда и какие продукты они покупают.
  2. В среднесрочной перспективе:
    • прогнозирование продаж;
    • прогнозирование реакции клиентов на маркетинговые кампании и предложение им соответствующих продуктов, рекламных акций и программ лояльности;
    • сокращение затрат на маркетинговые кампании;
    • установление персональных коммуникаций с клиентами.
  3. В долгосрочной перспективе:
    • повышение удовлетворённости клиентов;
    • повышение лояльности и снижение оттока клиентов ;
    • оптимизация ассортимента продуктов и услуг с целью лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

В настоящее время клиентская аналитика, использующая технологии Больших данных и бизнес-аналитики, развивается в соответствии с потребностями бизнеса и позволяет обеспечить бизнес необходимыми знаниями для выработки решений в области продаж, маркетинга, разработки новых продуктов и услуг в любой отрасли.

results matching ""

    No results matching ""